Un lotto di travi LVL spedito in Medio Oriente ha ricevuto il feedback dei clienti che "le posizioni dei fori sono spostate, rendendo l'installazione impossibile". Dopo un'ispezione in-luogo, la fabbrica ha scoperto che la discrepanza derivava dai disegni del cliente e non dal prodotto stesso. Tuttavia, invece di ignorare semplicemente il problema, la fabbrica prese una decisione: tutti i futuri prodotti sarebbero stati sottoposti a un processo di "pre-assemblaggio" prima di lasciare la fabbrica, basato sui disegni del cliente-utilizzando un semplice modello per verificare la corrispondenza della posizione dei fori. Questo unico reclamo, invece di danneggiare la partnership, ha effettivamente migliorato gli standard di controllo qualità della fabbrica.
1. Un reclamo per "mancata corrispondenza"
"La posizione dei fori su queste travi è sbagliata, gli operai non possono installarle e l'intero progetto si è fermato!" La telefonata del cliente mediorientale era venata di ansia.
Il team tecnico della fabbrica ha immediatamente esaminato i registri di produzione, confermando che i prodotti sono stati realizzati secondo i disegni del cliente. Dov'era il problema?
Una volta arrivati sul posto, i tecnici della fabbrica hanno scoperto che il problema non riguardava il prodotto in sé, ma i disegni. Le posizioni dei fori segnate dal cliente sui disegni non corrispondevano alle dimensioni effettive dei connettori utilizzati, differendo di 5 millimetri.
"In teoria, questa non è una nostra responsabilità", ha detto il tecnico. "I disegni sono stati forniti dal cliente; stavamo semplicemente producendo in base a loro. Ma considerando la pressione derivante dall'interruzione del progetto del cliente, abbiamo deciso di recarci sul posto per assistere nella risoluzione del problema."
2. Soluzione in-luogo
Dopo aver effettuato la misurazione sul-sito, il tecnico ha proposto una semplice soluzione correttiva: ri-praticare nuovamente i fori accanto alle posizioni originali utilizzando un trapano elettrico, con una deviazione di 5 millimetri, che non comprometterebbe la sicurezza strutturale.
"Li abbiamo aiutati a ri-effettuare i fori e abbiamo controllato tutte le posizioni dei fori travi, confermando che non c'erano altri problemi", ha affermato il tecnico. "Il cliente è stato sollevato nel vedere il problema risolto e ci ha ringraziato ripetutamente."
3. Miglioramenti dopo il ritorno in fabbrica
Dopo aver risolto il problema, il tecnico è tornato in fabbrica e ha scritto un "Rapporto di assistenza in loco-". L'ultima frase del rapporto era: "Si consiglia di aggiungere un processo di verifica 'pre-assemblaggio' in fabbrica."
L'approccio specifico è il seguente: sulla base dei disegni forniti dal cliente, viene realizzato un "modello" da una piastra di acciaio di spessore standard-, su cui vengono praticati dei fori in base alle posizioni del disegno. Dopo la fabbricazione del prodotto, la dima viene utilizzata per verificare se le posizioni dei fori corrispondono. Eventuali discrepanze vengono identificate e corrette prima di lasciare la fabbrica.
"Questo processo è molto semplice", ha detto un supervisore della produzione. "È semplicemente una piastra d'acciaio con alcuni fori. Mettici sopra il prodotto e puoi immediatamente capire se i fori sono allineati. Non richiede molta attrezzatura, ma può prevenire grossi problemi."
4. Dalla "rimediazione post-incidente" alla "prevenzione pre-incidente"
Dopo l'implementazione di questo processo di verifica di "pre-assemblaggio", non sono stati più ricevuti reclami relativi a fori disallineati:
- Gli errori di disegno sono stati rilevati tempestivamente: una volta la spaziatura dei fori sul disegno del cliente era errata. I tecnici hanno scoperto la mancata corrispondenza durante la verifica con il modello, hanno contattato prontamente il cliente per la correzione e hanno impedito che un altro lotto di prodotti difettosi lasciasse la fabbrica.
- Le deviazioni dell'attrezzatura sono state corrette tempestivamente: a volte possono verificarsi lievi deviazioni nella perforazione, ma la verifica del modello può rilevarle e correggerle in tempo.
- Maggiore fiducia dei clienti: sapendo che la fabbrica dispone di una verifica di "pre-assemblaggio", i clienti hanno più fiducia nella qualità del prodotto.
"Il cliente ha detto: 'La vostra fabbrica è meticolosa, ci fidiamo di voi'", ha detto un responsabile delle vendite. "Sebbene si tratti semplicemente di un passaggio di verifica estremamente semplice, riflette un atteggiamento di 'essere responsabili nei confronti del cliente'."
5. Feedback dei clienti
Il cliente mediorientale ha poi detto al direttore delle vendite della fabbrica: "Sono rimasto molto toccato dalle tue azioni. I miei disegni erano sbagliati, ma non hai semplicemente detto che non era un tuo problema; hai invece mandato qualcuno sul posto per aiutarmi a risolverlo. Adesso mi sento molto fiducioso nell'effettuare ordini con te".
Il direttore della fabbrica ha affermato in una riunione interna: "I reclami dei clienti sono spesso suggerimenti mal confezionati. Se riusciamo a vedere opportunità di miglioramento nei reclami, diventeremo più forti".
