In molte fabbriche di esportazione di piccole e medie-dimensioni, un unico venditore del commercio estero spesso deve gestire tutti gli aspetti contemporaneamente, comprese le vendite, il monitoraggio degli ordini, la documentazione e il servizio post-vendita. Con un aumento degli ordini, una persona semplicemente non riesce a gestire tutto, con conseguenti ritardi nella trasmissione delle informazioni, una risposta del servizio più lenta e un peggioramento dell’esperienza del cliente. Numerose fabbriche LVL cinesi stanno implementando un approccio di “collaborazione di squadra”, consentendo a ogni persona di concentrarsi sui propri punti di forza, con conseguente miglioramento significativo dell’efficienza complessiva e della qualità del servizio.
1. Quanto può durare uno spettacolo individuale-?
"Dalle richieste dei clienti alla spedizione, gestisco tutto da solo. Rispondo alle e-mail durante il giorno, elaboro i documenti di notte e rispondo anche ai messaggi dei clienti nei fine settimana." Questa è la realtà per un venditore di commercio estero.
In molti stabilimenti di esportazione di piccole e medie-dimensioni non esiste una chiara divisione del lavoro tra vendite e monitoraggio degli ordini. Un venditore si occupa di più clienti, con la necessità di sviluppare nuovi clienti, mantenere quelli esistenti e gestire varie attività come il follow-up degli ordini, la dichiarazione doganale, il coordinamento logistico e il feedback post-vendita.
"Gestisco più di una dozzina di ordini contemporaneamente, ciascuno con un diverso tracker di avanzamento, e le informazioni sono sparse in varie e-mail e registri di chat. A volte, quando i clienti chiedono informazioni sulla posizione della spedizione, ci metto molto tempo per scoprirlo", si è lamentato il venditore.
Il risultato è una minore efficienza del lavoro, una risposta più lenta ai clienti e lacune nel servizio.
2. Dal "lupo solitario" al "lavoro di squadra collaborativo"
Per migliorare l'efficienza complessiva, alcune fabbriche hanno iniziato a implementare un modello di "lavoro di squadra":
- Vendite: personale dedicato gestisce le richieste dei clienti, fornisce supporto tecnico e conduce trattative commerciali, con la responsabilità di "mantenere buoni rapporti con i clienti".
- Monitoraggio degli ordini: tracker o team dedicati agli ordini sono responsabili del monitoraggio della produzione, del coordinamento della qualità e delle modalità di spedizione, con la responsabilità di "garantire che gli ordini vengano spediti in tempo e con qualità".
- Documentazione e logistica: addetti ai documenti dedicati o spedizionieri professionisti gestiscono le dichiarazioni doganali, le prenotazioni e la preparazione dei documenti, con la responsabilità di "garantire l'anello finale della catena di spedizione".
"In precedenza, il personale di vendita doveva occuparsi delle trattative degli ordini, della gestione della produzione e della documentazione. Ora, ognuno ha il proprio ruolo specifico, che gli consente di concentrarsi sui propri compiti", ha affermato un direttore della fabbrica.
3. Miglioramenti specifici apportati dal modello di collaborazione
Dopo aver implementato la divisione del lavoro basata sui team-, l'efficienza operativa della fabbrica è notevolmente migliorata:
- Il personale di vendita può concentrarsi maggiormente sulle vendite: in precedenza, la risposta alla richiesta di un cliente avrebbe potuto richiedere mezz'ora di controllo dell'avanzamento della produzione; ora, i coordinatori degli ordini possono fornire risposte precise con un controllo rapido, consentendo al personale di vendita di rispondere molto più rapidamente.
- I coordinatori degli ordini possono gestire i progressi in modo più sistematico: in precedenza, le informazioni sugli ordini erano sparse nei registri delle chat e nelle e-mail del personale di vendita, rendendo difficile la gestione unificata; ora, i coordinatori degli ordini utilizzano fogli di calcolo standardizzati, garantendo che tutti gli ordini siano registrati in modo uniforme.
- Gli addetti ai documenti possono gestire lo sdoganamento in modo più professionale: in precedenza, il personale di vendita imparava lo sdoganamento da solo, con conseguenti tassi di errore elevati e lentezza nell'efficienza; ora, gli addetti ai documenti dedicati sono competenti ed efficienti, migliorando significativamente il tasso di-passaggio al primo passaggio.
"Con più ordini, è difficile per una persona gestire tutto", ha detto un responsabile del commercio estero. "Dopo aver diviso il lavoro, la soddisfazione del cliente è effettivamente migliorata perché ogni passaggio è diventato più veloce e preciso."
4. Condivisione delle informazioni nella collaborazione in team
Per evitare interruzioni della comunicazione causate dal fatto che ciascuno gestisca la propria area, alcune fabbriche hanno istituito meccanismi di condivisione delle informazioni basati sulla collaborazione di squadra:
- Comunicazione del gruppo di ordini: per ciascun ordine viene creato un gruppo di comunicazione temporaneo (come un gruppo WeChat). Tutto il personale interessato, compreso quello delle vendite, del monitoraggio degli ordini, della produzione, della documentazione e della logistica, fa parte del gruppo, garantendo informazioni sincronizzate e progressi trasparenti.
- Dashboard sullo stato degli ordini: un foglio di calcolo o una lavagna condivisa elenca tutti i traguardi chiave e gli stati attuali degli ordini, consentendo a tutti di controllarli in qualsiasi momento senza ripetute richieste.
- Documenti di consegna dell'ordine: dopo che le vendite hanno confermato un ordine, compilano un "Modulo di consegna dell'ordine", indicando chiaramente i requisiti del cliente, questioni speciali, impegni relativi alla data di consegna, ecc., e lo consegnano al tracker dell'ordine per evitare omissioni o discrepanze di informazioni derivanti dalla comunicazione verbale.
"Abbiamo un principio: le informazioni che possono essere registrate per iscritto non dovrebbero essere trasmesse verbalmente", ha detto il direttore di una fabbrica. "Con le informazioni registrate, esiste una base per risalire a eventuali problemi."
5. Quali cambiamenti hanno notato i clienti?
Sebbene questi cambiamenti nei processi interni siano "silenziosi", i clienti alla fine avvertono la differenza:
- Risposta più rapida: in precedenza, i clienti aspettavano molto tempo per una risposta a una domanda. Ora, quando i clienti inviano messaggi, i venditori possono fornire risposte rapide e precise, facendo sentire ai clienti che "questa fabbrica è reattiva".
- Meno errori: in precedenza si verificavano problemi occasionali come "date di consegna promesse dalle vendite non corrispondenti alla produzione" o "documentazione-compilata in modo errato". Ora, con una chiara divisione del lavoro, questi tipi di errori fondamentali sono stati notevolmente ridotti.
- Un servizio più professionale: i clienti ricevono documenti più standardizzati, le notifiche di spedizione sono più tempestive e l'intero processo di cooperazione è più fluido.
"In precedenza, i clienti si lamentavano occasionalmente: 'Come mai non conosciamo i progressi precedenti quando cambia la persona di contatto?'" Ha detto un responsabile delle vendite. "Ora, con una migliore condivisione delle informazioni, i colleghi in qualsiasi momento possono controllare immediatamente i record storici, garantendo così un'esperienza cliente stabile."
Da "una persona che porta tutto" al "lavoro di squadra", la motivazione di fondo è la ricerca dell'efficienza del lavoro e della qualità del servizio. Quando gli stabilimenti LVL in Cina sono disposti a investire tempo nella razionalizzazione dei processi e nella divisione dei compiti, i clienti sperimentano non solo “risposte più rapide”, ma anche un’immagine del fornitore “professionale e affidabile”. Questa filosofia gestionale di "lasciare che i professionisti facciano cose professionali" è una scelta inevitabile per il settore manifatturiero cinese per migliorare la propria competitività in operazioni su larga-scala.
